出处：《中国远程教育（资讯）》2005.7　　 作者：本刊记者 吕瑶
　　 步入北京电大一层，一块深蓝色幕墙分外引人注目，厚重的色彩仿佛幽蓝的深海召唤着每一个路经此处的人，这就是公共服务体系奥鹏远程教育中心的统一形象牌。记者向着宣传幕墙走去，很快找到了奥鹏北京直属学习中心。
　　 主任韩景华是个身材高挑的年轻老师，给人的第一感觉就是热情、直爽、细致又不失温和，连说话的时候都在微笑。就是这么一个人，你绝对想不到她在选择合作高校和项目前，会随身携带一个针对高校的ICQ手册（里面记着所有常见问题），逮住那个负责招生的老师，挨个询问手册上问题。

　　“如果他都知道答案，那么起码他们以前研究过相关政策，而且已经有很成熟的规定，我觉得相对来说这个高校和项目就比较成熟了。”在她看来，选择合作之前首先要认可这个项目，一旦选择就要对这个项目进行很详细的了解，了解这个学校与其它学校有什么不同，如果两个学校的特点和专业设置完全相同，就不会两个都选择。

　　还没到“竞争分市场”的时候

　　从1999年开始接触远程教育，韩景华就发自内心地喜欢上了这个行业。她和她的同事们工作之余都喜欢看一些教材和课件，一方面熟悉业务，另一方面也为了方便给学生做咨询服务，看的时候经常会感觉有些资源做得实在是太好了，只是人们不了解这种教学形式。“我随便在街上问一个人，问他知道远程教育吗？他可能知道党校，知道成人教育，知道自考，但是大多不知道远程教育。”

　　因为爱这个事业，她不遗余力地为远程教育做免费广告，亲友中有好几人进入网院学习，但是还有人不理解，饭桌前经常会发生有关远程教育的争论。她一直不明白，连一些老人都说远程教育不好，他们又没有学过，是从哪里听来的呢？

　　“大家彼此合作的意识太弱了，不是一起使劲儿把这个行业做起来。应该呼吁各个网院，现在还不是竞争分市场的时候，现在是建市场的时候，不要各自打广告，与其如此不如大家联起手来宣传远程教育，让社会大众都知道它，然后慢慢接受它。以后再各出各的牌，各出各的招儿。先树立行业品牌，然后是网院品牌，最后是学习中心的品牌。”她还希望教育行政主管部门多出点儿政策，好好把市场规范一下，尤其是把试点高校规范一下。“公共服务体系是做服务的，高校负责教学，现在有些高校没有把精力放在教学和制作资源上，而是多建学习中心，扩大招生，点外设点。这么瞎做搞得我们很被动，真怕他们把远程教育的牌子砸了。”

　　做一家“纯粹的品牌店”

　　“公共服务体系的定位是提供优质服务，创服务品牌。所以奥鹏的学生事儿都比较多，要求也比较多，在他们的意识里会认为自己来这里学习本来就是要享受服务的，所以考试的时候是绝对不能没有空调的，饮水机里的水也一定要满，夏天的时候我们绝对要给学生提供防暑降温药。”据韩景华介绍，这些还是小事，工作量最大的是给学生打电话。

　　一个学期有五个环节是学习中心老师必须打电话提醒学生的，比如:开学选课、开学一个月期间的导学、期末考试预约、考试前一天的叮嘱等，所有的老师放下手中的工作，一个学校一个学校挨着打一遍。所有没有打通电话的学生的姓名都被记下来，然后发短信。发过短信后再通知他们班上的小组长帮助联系。即使是这样周密的安排，每年仍有学生忘记预约考试，这些学生会被统一列入“黑名单”，下一次考试便会提前打电话督促他，使他不被落下。在韩景华看来，远程教育并不那么难，很多学生最后不是因为学业跟不上，考试通不过而流失，而是被一些不知道或没注意的通知耽误了。人是有惰性的，不拉不往前走，要避免这种令人惋惜的事情发生，电话提醒工作特别重要。

　　作为奥鹏第一家启动的学习中心，北京直属学习中心的全部工作就是做远程校外学习中心，为学生做好服务，探索好的经验，奥鹏研究院的研究项目也经常放在这里做试验，一旦有了成果就复制到体系内的其他学习中心去。所以韩景华常说他们是纯粹的品牌店、像试验田一样纯净。

　　记者感受了一把奥鹏的学习平台。教学计划、课程介绍、点播课件、账户信息（学生交的每一笔钱用来做什么都有记录）、考试信息（每次考试在什么地方、什么时间、哪个考场都可以查到）、综合信息（选课信息、考试成绩都在这里），学校发布的考试等信息、学习中心信息（包括其它高校的信息）分开排列，所有教学环节清清楚楚一目了然。

　　学生满意我们就满意心无旁骛确实可以达到更高的水平，但是没有人脉关系，也没有其它生源途径，完全白手起家也使奥鹏北京直属学习中心的招生工作变得十分困难。现在北京直属中心正式启动了6所试点高校项目:浙江大学、东北财经大学、大连理工大学、中央音乐学院、北京交通大学和北京大学。但是北京学生根深蒂固的观念是不认外地高校，因此外地高校在京没有什么竞争力，而对于地处北京的高校，学生更愿意直接到高校校园内去报名，不认学习中心，这两个问题一直困扰着他们招生工作的展开。

　　另外，现在学生已经不光是为了拿文凭，还想学点儿东西，所以那些开设针对性强的专业、肯花精力建设资源、能让学生学到一些有用知识的高校，在招生竞争中越来越占优势。用韩景华的理解就是“像商场里的竞争，实际上是产品的竞争，不完全取决于商家。”

　　“我们发现有的学校的课件已经很老了。学生会问:现在表格和账目都不这么做了，怎么还让我们学这个？”韩景华强调:“学生一旦进来就是我们奥鹏北京学习中心的学生，不管是哪个学校的学生，他们接受的教学资源不一样，但接受到我们的服务都是一样的。那些做得好的高校，首先是政策比较稳定，其次是定位准确，然后是教学资源到位。如果高校不做到位，就会把问题遗留给学习中心，使学生对学习中心产生不满。学生不会把学习中心还是学校分得很清，学习中心做得不好学生会觉得是学校做得不好，毕竟学生是从学习中心直接接受服务。所以学生满意我们就满意。”