新城电大: 市场靠自己感悟
2005年8月18日
出处：《中国远程教育（资讯）》2005.7　　 作者：本刊记者 李桂云
　　 七月正是各学习中心招生最繁忙的时期，几次打电话到陕西电大新城分校，都被告之，滕老师不在，“到外面招生去了”。当终于找到她时，因担心长时间占用招生电话，影响学生来电咨询问题，滕雅丽在别人的办公室接受了记者的电话采访。
杀出“围城”又走进“围城”的人

　　作为副校长还需要自己去招生吗？“全员招生”，这是两个月前在奥鹏学习中心青岛年会上，记者从滕雅丽所做报告中第一次听到的名词。还记得，当她演讲完毕，200多人的报告厅内响起了空前热烈的掌声，这位做事麻利，讲话干脆的女校长所具有的市场创新精神，令同行们深深折服。

　　“不这样做不行啊”，滕雅丽说。据了解，西安市有300多万人口，在1000平方公里的土地上，高校网院共设校外学习中心57个，其中奥鹏学习中心就有3家。远程教育市场的变化不能不引起从业者的深思。“种种信息表明，现代远程教育的市场并不属于电大独有”，对电大办学来讲，这既是一种挑战，也是一种机遇。电大的教学模式需要经受现代远程教育技术进步所带来的考验，电大必须能够在发挥系统优势的基础上，借高校教育资源，优势互补、资源共享，实现自身远程教育的创新。

　　“这就是市场，只有竞争才能存活下来”，令滕雅丽感到幸运的是，陕西电大新城分校的领导在远程教育学习中心成立的初期，就提出几点颇有创意的决策:远程教育学习中心机构单独设置，从组织上保证奥鹏远程教育项目的发展；管理机制上要突破一些旧框框，不能用电大本身的制度和管理模式去束缚它，要按照现代远程教育发展的思路去探索，给它一个成长的空间。这些无疑为她这种市场理念的实施提供了土壤和平台。

　　滕雅丽曾在市级电大工作七年，后毅然决定去了一家上市公司任分公司经理，又在外企工作任外方的首席代表，两年前来到了新城电大负责奥鹏远程教育学习中心的工作。滕雅丽说自己是“杀出‘围城'又走进‘围城'的人”。而吸引她重新回到电大的就是奥鹏市场化运作的理念。“这种理念不仅仅在理论上‘具有先进文化'的特征，而且在实践中能够适应成人教育市场的发展潮流，迎合了市场的需要”，当时很多电大人对奥鹏理念中的一些提法还不理解时，滕雅丽从自己多年在企业的市场化运作模式中找到了灵感，而七年市级电大工作的经历，让她比一般的经商者多了一份对成人教育规律的理解。从最初只是“帮帮忙”，到现在“爱上了奥鹏远程教育这一新生事物”，滕雅丽说，尽管这段历程走起来较苦较累，但回味起来很快乐。

攻克招生难题

　　滕雅丽来到新城电大时，连同自己有一个半人，学校给配备了一部电脑，令滕雅丽头疼的并不是硬件环境，而是人们缺乏对奥鹏远程教育的认识。

　　“一个新生事物的介入，需要一个认识的过程，让别人明白，首先得自己明白。电大做了这么多年，连门卫都可以讲清楚电大是怎么回事，但奥鹏是怎么回事，很少有人能讲明白。”于是滕雅丽开始招聘招生人员，并进行培训。她认为，“服务学生、引导学生、帮助学生，不是一个简单的咨询工作，而是工作人员个人综合素质、专业能力和公共关系技巧运用的综合体现。”学习中心对招生人员的要求是，对于每一个前来咨询的人都能从热情招呼开始，让他们感觉到温暖、感受到真诚，从而产生信任。

　　目前学习中心在学校领导的大力支持下、在同事们的帮助下，正在积极组建自己的招生队伍，他们中有电大的老师、班主任，有企业工作人员，也有在读的学生。这一做法显然是借鉴了企业运作中市场拓展模式中的一些规律。

　　在市场培育过程中学习中心采取了多种招生形式，如散招，行业招生，系统招生，企业、大的集团公司、成人高考考点组织生源等方式。尽管一些方式尚处于摸索阶段，甚至有些做法效果并不明显，但它解决了滕雅丽心中的难题，“提供了一个让社会认识和了解现代远程教育是什么、奥鹏是什么、做什么的机会。我们相信只要坚持，不放弃，每一种都有成功的可能”。

　　“奥鹏落户新城电大，对于新城电大来讲是一次机遇，同时也需要学习中心把奥鹏理念做好。要充分依附电大，利用电大本身所具有的优势”。目前滕雅丽最先想到的是试图与电大组成招生联盟。

服务是个“良心活儿”

　　“服务是个良心活儿，需要用心去做”，滕雅丽多次重复同样的话，“对处于远程教育一线，面对学生最前端的我们需要做好每一件小事，所有小事加起来的和就是一件大事”。一位招生人员的话给记者留下了非常深刻的印象:“让一个学生来就读远程教育，我用了两到三个小时的时间说动了他。如果学生要流失，我会用八个小时的时间说服他让他留下来”。

　　为了帮助学生在七八个学校的招生简章中理出头绪，学习中心自制了“索引目录”，让学生在咨询过程中一目了然；将所选定院校、专业的招生简章重新进行整合，突出相关院校的专业特色、办学特点；要求招生人员能够以最简单的语言准确地回答咨询者的问题；呼叫转移24小时处于开机状态；随时做好客户服务记录，针对有意向的学员进行跟踪回访；细微之处需一一做到。

　　在给学员及老师服务的过程中，滕雅丽也体会到了一份乐趣。一次，在给学生组织面授辅导时，学习中心教学教务服务工作人员给电大的一位有40年教龄的老师提了辅导要求，告诉他“不能按电大的讲课方式进行辅导，要针对学生提出的问题，按照高校期末复习光盘的内容用五个课时时间为学生讲解”。习惯于电大讲课模式的这位老师不习惯看光盘，后来学习中心将光盘内容打印了一份，同时将学生平时存在的问题汇总后一并递到老师面前。这位老师经过精心的备课，大雪天当这位老师讲课完毕，全体学生自发起立鼓掌，他当时非常感动，立即把自己的电话写到黑板上，对学生说，有什么问题随时打电话，我免费做咨询。老师还激动地对学习中心的工作人员说，好多年没这种感受了！其实是他用适合成人学生的讲课方法让学生认可了他的劳动。讲了四十多年高等数学，不会用电脑的这位老师，后来居然自己出钱买了一台同学习中心配置一样的电脑。 　

融入电大文化

　　尽管滕雅丽对事业如此执著，但她不否认曾经动摇过，“有时也实在觉得很难做下去”。奥鹏学习中心是有着与学校运行机制完全不同运作模式的机构，两者在观念上必然有相互碰撞的地方。“尽管学校在很多方面给了最大的支持”，但很多具体的事情要自己努力去做，在实践中探索，去争取奥鹏远程教育的发展空间，“等是等不来的“。滕雅丽清醒地意识到在发挥自己的长项，如服务理念、市场意识的同时，要能融入新城电大的文化之中，学习中心的机构可以单设，但一定要融入电大体系中去。要彼此尊重对方的文化，需要慢慢感化。“不能跟电大两张皮”，需要在二者融合过程中，潜移默化产生影响，“否则奥鹏落户新城电大就是一个失败”。

　　“为新城电大带来了春风”，新城电大俞校长如此评价学习中心。这给了学习中心全体工作人员以极大的鼓舞。2004年滕雅丽因其出色表现被任命为新城电大副校长。学习中心的工作环境发生了改变，工作人员从一个半人变成五个人，电脑从一台变成了六台。滕雅丽目前最高兴的事儿是学习中心终于得到了学校的认可，不再是那个被常常遗忘的角落，“感谢电大给了我们这样的发展空间”。

　　喜欢思考问题的滕雅丽认为，高校网院与奥鹏服务体系及基层学习中心，三者应该是环环相扣的关系，缺一不可。“高校有多么好的资源，奥鹏有再好的学习平台和服务理念，如果没有学生来享用，整个系统就将没有价值”，“远程教育是将大学优质资源的触角伸到每个渴望求学者的面前。如何伸？怎样伸？有资源问题，有技术问题，也有服务的问题。奥鹏理念好，但不能仅停留在理念上，要把好的理念揉合到日常教学教务整个的工作过程之中，才能体现价值”。

　　她还认为，“奥鹏需要调整角色，从最初与合作高校的无选择，到现在的有选择。既然是超市，同样花色的产品就要尽量少摆，把有限的空间腾出来放更多花色的产品”。资源共享、优势互补，不仅可以提高资源质量，加强网院的竞争意识，对网院、奥鹏、学习中心三者而言都可以最大限制地降低成本，提高服务水平。

　　“想了一些轮不到自己想的事儿”，滕雅丽笑着说，“我热爱这个事业，我希望大家都能够发展起来，这样才能证明我热爱的这个事业是正确的。”